大丸松坂屋百貨店は、“お客様第一主義”を実践するひとつの取り組みとして、年間数万件にも及ぶお客様の声にしっかり耳を傾けて、サービス機能の向上、店舗環境の改善や品揃えの充実に向け全社的な「カスタマーズ･ビュー活動」を展開しています。
　お客様の様々なご意見やご要望を積極的に吸い上げるため、従来から売場で収集する「ホスピタリティメモ」や「ご意見BOX」の設置に加え、新たにID顧客を対象にした「WEBアンケート」や「携帯電話によるアンケート」などを実施することにより、世代別のご要望や店舗別に寄せられるご意見内容が分析され、それに基づくサービス・品揃えの改善に取り組むなど、カスタマーズ・ビュー活動の充実を図っています。

お客様の声を聞くシステムを強化
　各店の売場でお客様の声にしっかりと耳を傾ける仕組みとしては、「ホスピタリティメモ」があります。お客様と接点のある販売員が、お客様との会話のなかで伺ったご要望やご意見を記入し提出するもので、毎日相当数のものが集められます。このホスピタリティメモやご意見BOXで収集した情報から仮説（誰が何を望んでいるか）を立て、必要に応じてWEBアンケートで検証していきます。WEBアンケートで得られた定量的な分析結果は、新たなサービスや品揃え・売場づくりに反映されていきます。
　お客様の声を聞くシステムは、「ターゲットを決める→お客様の声を聞く→声に基づいた企画立案→アンケートなどによる仮説検証→店頭展開→アフターサービスも含めて声を聞く」というサイクルを廻しています。


サービス
　カスタマーズ・ビューサービスは、各地域の店舗ごとの戦略と連動し、地域の中で差別性、優位性を持ちながら主要顧客や戦略ターゲットに向けて提供される質の高いものであることを基本としています。大丸神戸店の婦人服フロアに設置した“ライトシュミレーション機能の付いたマルチフィッテイングルーム”は「試着したときに外での着用イメージがわかればいいのに」というお客様の声から誕生。建物の中や公園などの光を再現し、服の色合いの変化を全身で確認いただけるとともに、充分なスペースを確保していることにより、車椅子でのご利用や母娘で一緒に入室いただくことも可能となっています。


　さらに最近の事例として、2010年4月22日に改装オープンした大丸京都店の婦人靴売場には、なんと13名のシューフィッターを配置。専門性の高い充実したサービスを通してお客様の靴に関するお悩みの解決を図り、婦人靴売場としての地域No.1の顧客満足の実現に取組んでいます。

品揃え
　お客様の声に基づいて開発され、ご好評いただいているものに「洗えるカシミヤ」や「パターンオーダーブーツ」「汚れにくいネクタイ」などがあります。これらは、かつて寄せられたお客様の声から潜在要望を掘り起こしオリジナル商品として開発されたものです。
　お客様の声を分析し、仮説を立て商品開発に結びつけるという考えを今後も、ターゲットとするお客様の生活シーンにまで踏み込んで、継続していきます。

パターンオーダーブーツ

　お客様の声により、新たな商品やサービスが生まれ、またそこに改良や進化が加わるという、当社独自のカスタマーズ・ビュー活動。
　今後とも一層お客様視点に立った売場・サービスの開発を進めていきます。