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ICT戦略

ICT Strategy

IoT 時代の本格化へ、「攻め」と「守り」で。

“ライフタイム・サービスHUB”構想

当社グループは、大丸、松坂屋、およびパルコを中心に、優良な顧客資産を保有していることが大きな強みです。しかしながら、現在、こうしたお客様とかかわりを持つことができているのは、リアル店舗を中心としたリテール(小売)での接点がほとんどであり、また、それはお客様の人生の中においては、ほんの一部の時間に過ぎません。

そのため、当社は「ライフタイム・サービスHUB」という新たな顧客基盤の構築に取り組み、“お客様との生涯にわたるエンゲージメントを強めていく”ための仕組みづくりを進めていきたいと考えています。これにより、商品・サービスを提供する際に得られる「定型情報」だけではなく、お客様との日常会話やコミュニティなどを通じて得られる「非定型情報」の収集と活用を行い、これまで以上に深く顧客を理解し、飛躍的にエンゲージメントを高めていきます。

「ライフタイム・サービスHUB」のイメージは図のとおりですが、いわゆる“人生100年時代”を念頭に置きつつ、誕生から一生涯にわたる様々なシーンや節目において、お客様とこれまで以上に接点を持ち、永く、深く、関係性をつくることにより、お客様の「不満」や「不安」の解消に向けた新しい商品やサービスの提供を進め、事業領域の拡大をはかっていきます。

先般発表しました新会社「JFRこどもみらい株式会社」の設立による“幼児保育事業への参入”も、こうした考え方に基づく取り組みの一環です。つまり、「ライフタイム・サービスHUB」構想における、人生の始まりとしての幼児期を接点として、高質かつ高度な幼児保育サービスの提供を第一義としながらも、保護者の方々と日常的なコミュニケーションを重ねることにより、新たな価値提供の機会を創造していきたいと考えています。

ライフタイム・サービスHUB構想 イメージ図

デジタル活用で営業活動を高度化

ICT活用において特にいま百貨店で求められるのは、「新しい顧客体験の提供」と「営業施策の高度化」という視点です。大丸松坂屋百貨店では、本年度から、本格的なデジタル戦略を外部の知見も取り入れながら推進していきます。

具体的には、2018年秋に大丸東京店を皮切りにリリースを予定しているポイントカード機能(決済稼動は来年度予定)を備えたコミュニケーション型モバイルアプリの導入をはじめ、デジタルツール(SFA)を活用した外商活動の進化や、インバウンド顧客に対応したモバイル決済が可能な売場の対象拡大など、あらゆる販売プロセス業務の見直しに取り組み、ICT時代にキャッチアップした百貨店のオペレーション改革をはかっていきます。

なお、百貨店ECについては、百貨店店頭を意識したこれまでの“フルカテゴリー対応”を前提とした取り組みを見直し、まずは百貨店の強みが発揮できるギフトやビューティ、フーズなどに対象を絞り込むことにより、具体的な成果に繋げていきたいと考えています。

外部の知見なども積極的に取り入れながら、「百貨店のデジタル戦略」を再構築

グループでのクラウド化を推進

事業の多角化、ITを活用した新規事業の開発においては、 “早く” “安く” “セキュア”なシステム導入の実現が必要となります。そのため、当社グループは、システム構築運用の土台となるIT基盤をクラウド上に構築することとし、2018年度から、J.フロント リテイリング、大丸松坂屋百貨店および関係会社のシステムは原則としてクラウドにより開発・運用していくこととしました。同時に、現行システムの老朽化対応状況を含め、百貨店を中心とした当社グループ内の数百のシステムに対する調査・棚卸を実施し、その結果に基づくシステム対応方針により、クラウドシフトを本格化していきます。

クラウドシフト イメージ図

RPAを起点とした働き方改革

当社は、ICTを活用した「働き方改革」の実現に向け、RPA(ロボテック・プロセス・オートメーション)の導入を進めています。具体的には、まず当社および大丸松坂屋百貨店、JFRサービスの3社において、経費精算や会計データのダウンロード・集計、データの照合・突合、業績管理表の作成・システムへの入力など、定型的な業務を対象として抽出し、RPA化に取り組んでおります。そのうち、2017年度は48業務が稼動し、マンアワーでおよそ4,400時間の効率化を実現しました。2018年度はこれに60業務を加えた対象業務がRPAとして稼動する予定であり、およそ5,400時間の効率化を見込んでおります。今中期経営計画の5年間においては、グループ全体で300業務規模まで拡大することにより、マンアワーでおよそ28,000時間の業務自動化を通じた生産性向上に取り組みたいと考えています。

そして、この取り組みを活かしながら、業務のペーパーレス化を推進するとともに、システムのセキュリティを担保したBYOD(Bring Your Own Device)の実現やテレワークの環境整備などにも取り組み、本格的な「働き方改革」につなげていきたいと考えています。

ICTを活用した働き方改革
ICT活用によるペーパーレス化を軸とした業務フレームの抜本的見直しを実施

重点施策