大丸松坂屋百貨店で営業管理規程を策定

大丸松坂屋百貨店では、営業上の諸活動において、特に順守すべき事項を明らかにし、コンプライアンス経営の強化と業務効率の向上をはかることを目的に、2017年度から営業管理規程を策定しました。大丸松坂屋百貨店にまつわる商品の仕入・販売・納品・出荷・売上計上、代金回収、アフターサービスに関する業務だけでなく、経費受け入れ、支払いについての、遵守すべき規程を定めました。また従業員を対象にeラーニングを実施し、社内浸透をはかりました（2017年度eラーニング受講者数：5,304名　受講率89.2％）。

販売員教育

大丸松坂屋百貨店では、社員・派遣者・アルバイトの区別なく現場での訓練を徹底して行っています。 お取引先派遣者やアルバイト勤務者は、新規入店の際には、全員に入店時の説明会と入店時講習を受講いただいています。 また講習は、グループ会社である、大丸松坂屋セールスアソシエイツ（ＤＭＳＡ）が一貫して行っており、各店の現状の課題に応じた研修カリキュラムの実施と販売サービスレベルの向上を目指しています。

具体的な内容としては、「接客の心がまえ」、「お客様へのおもてなしの考え方」、「業務知識」、「就業知識」、「商品知識」、「販売接客の基本」、の習得を中心に、基本的な丁寧親切な接客・販売サービスのロールプレイング（実演研修）で実践の体験指導を実施しています。

大丸松坂屋百貨店では、実際に店舗にお越しいただいたお客様に対し、お買物を楽しんでいただける質の高い人的コミュニケーションを提供するため、販売員各々の能力向上に向け、「サービス教育担当者」を通じ、お客様のふるまいから心理を読み取り、適切なお声掛けや的確なアドバイスなどができる販売員の育成を目指して、徹底した接客サービスの訓錬を実施しています。

勤務開始から約1ヶ月後、お取引先勤務者が各種知識の理解度や販売接客技能を自ら確認することで、自覚を促し、更にサービス教育担当の現場指導により各個人のレベルアップを図っています。

「フロンティアクラブ（優秀販売員表彰制度）」について

2008年より「どこよりも抜きん出た販売サービス」の実現に向けて大丸・松坂屋全社の優秀販売員を表彰するフロンティアクラブ制度を発足いたしました。

このフロンティアクラブ制度とは、大丸、松坂屋の店頭で接客・サービスに関わる社員、お取引先の販売員の中から、「接客販売の達人」を選び、表彰する制度です。

選考の基準は、売上目標達成率の高さ、笑顔、あいさつなどの基本行動、お客様からのお褒めの言葉、笑顔の素敵な販売員に手渡しされる「スマイルカード」の獲得数などであり、その結果をもとに、各店が候補者を選出。その中でも特に接客・サービスに優れていると評価された方を「Persons of The Year」として１年に1度表彰し、フロンティアクラブメンバーとして登録させていただくものです。

表彰者には大丸松坂屋百貨店社長より認定表彰の上、特別なネームプレートと副賞が贈呈されます。

フロンティアクラブ受賞者数（人）

ＶＯＩＣＥ
大丸東京店　N.Y.C SAND 店長　田中 ちとせ さん

私は、２０１５年に大丸東京店に配属されました。東京店は乗降客数が日本第３位の東京駅と接続し、周りはビジネス街であるため、毎日さまざまなお客様がお見えになります。

駅改札内にも同様のお菓子を販売しているショップが多数ありますが、あえて改札口を出られ、大丸東京店を目指していらっしゃるお客様の多くは、「百貨店のゆったりとした空間の中でお買い物をしたい。」、「進物用の掛紙の相談をしたい。」など、百貨店ならではのお買い物に大変期待を持ってご来店されています。

お客様に接客させていただくまでお並びいただくことがあり、その間にもスタッフからいろいろなお声掛けをさせていただいております。

商品のご説明、詰合せ内容、お日持ちやアレルゲンなど、お客様が少しでも不安に思われることがあれば、その時間に解決していただけるよう心掛けています。

また最近は海外からのお客様も多く、英字メニューをご用意し、接客に活用しています。 私は大好きな接客を通じ、たくさんのお客様とコミュニケーションを取る中で経験を積み、日々自分自身の成長を感じています。再来店されたお客様から「あなたの笑顔が忘れられない。」と仰っていただいた時の喜びや感動を、現在ショップで働く２５名のスタッフにも同じように味わってもらいたいですし、更にはお客様と心の通う会話のキャッチボールがスムーズにできるように、今後も指導していきたいと思っています。

スタッフ全員がいつも元気な笑顔で、感謝の気持ちを精一杯言葉に出して表現できる、ますます活気のある売り場を目指していきたいです。

サプライチェーン全体のマネジメント

• サプライチェーン方針(お取引先様行動原則)の策定

  Formulation of Supply Chain Policy (Principles of Action for Suppliers)

• お取引先様行動原則共有化のための取り組み

  Initiatives to Share Principles of Action for Suppliers

• お取引先様と共に成長する取り組み

  Initiatives to Grow Together with Business Partners