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お客様満足向上のための取り組み

Initiatives to Improve Customer Satisfaction

「WEBアンケート」「ミステリーショッパー調査」の実践

百貨店の特徴の一つに、接客をはじめとした総合的なサービスの提供があげられ、お客様からの期待を超えるサービスへのご要望にお応えするため、もっとお客様を知るための活動を行っています。

先ず大丸松坂屋百貨店の本社経営企画室では年に1回、大丸松坂屋メール会員様にモニターとなっていただき、WEBアンケートを実施し、調査結果を各店舗に対するお客様のご意見やご不満を分析する資料として活用しています。

これらは、各店舗の雰囲気や品揃え、催事やイベントなどの評価や、季節・歳時記に応じた商品など消費者が百貨店に期待される品揃えを、WEBによるモニター調査により年齢層別に把握するものです。この調査結果は、消費者が百貨店に求める商品や売場のあるべき姿を店舗別に構築していくことに役立たせています。

また大丸松坂屋百貨店の本社営業企画室でも、大丸松坂屋百貨店13店(基幹店9店+分店4店)および博多大丸 天神店の、接客などの人的サービスや機能サービスについての覆面調査であるミステリーショッパー調査を年に1回、定期的に行ない、売り場や施設(案内所、クロークなど)について、覆面調査員がお客様の視点でサービスレベルを調査・測定しています。調査結果は、各項目別にサービスレベルを達成率や満足度などにより、数値にして指標に表し、現状レベルの把握や改善目標として関連部署内において情報共有し、今後の具体的な取り組み、更なる改善に向けて活用しています。

調査結果は、各項目別にサービスレベルを達成率や満足度などにより、数値にして指標に表し、現状レベルの把握や改善目標として関連部署内において情報共有し、今後の具体的な取り組み、更なる改善に向けて活用しています。

訪日外国人のお客様への対応

大丸松坂屋百貨店では、12店舗に免税カウンターを設置し、訪日外国人のお客様がお買物しやすい環境を整えています。店舗によっては免税カウンターに外国人スタッフを配置し、スムーズな対応に努めています。

訪日外国人に向けたサービス№1」を目指し、プロジェクトの一環として、訪日外国人顧客に向けた販売員研修を、店頭接客に活用しやすいカリキュラムで各店ごとに年間6回、大丸松坂屋セールスアソシエイツ(DMSA)が研修を行っています。

また訪日外国人のお客様が、ストレスなくお買物ができるように、外国語対応の指差シート(売場別、シーン別等各種)やポケットガイドなどを用い、接客サポートを行っています。更に2017年4月からは、音声通訳アプリを9店舗に計50台を導入しています。

地域社会との共生